Ce guide explique quelles informations transmettre à BlueSecure en cas de problème sur vos campagnes, et comment réaliser une capture vidéo, afficher la console de votre navigateur ou vider son cache pour faciliter le diagnostic.
Sommaire
Prérequis
- Accès à votre navigateur et, si besoin, à un outil de capture ou de partage de fichier (Google Drive, WeTransfer, OneDrive, etc.) pour transmettre une vidéo.
1 Informations à transmettre selon votre situation
Pour que BlueSecure puisse vous assister efficacement, merci de nous fournir les informations suivantes selon votre situation.
Cas général
- Description du problème : expliquez précisément ce qui ne fonctionne pas.
- Moment du problème : indiquez quand il est survenu.
- Campagne concernée : précisez le nom de la campagne.
- Personnes concernées : qui est impacté ?
- Outils de sécurité utilisés : listez les solutions en place (antivirus, pare-feu, etc.).
- Navigateur : nom et version du navigateur utilisé.
- Preuves visuelles : capture d'écran, message d'erreur, ou vidéo illustrant le problème.
En cas de bug
- Campagne concernée : précisez le nom de la campagne.
- Personnes concernées : qui est impacté ?
- Étape où le blocage survient : indiquez à quel moment il se produit.
- Navigateur : nom et version du navigateur utilisé.
- Tests effectués : confirmez que vous avez suivi les étapes de test de délivrabilité.
Demande de réinitialisation de la double authentification (2FA)
- Adresse e-mail concernée
Problème affectant un seul utilisateur
- Navigateur : nom et version du navigateur utilisé dans votre organisation.
- Utilisation éventuelle par l'utilisateur d'un autre navigateur ou d'un logiciel spécifique pouvant influencer le fonctionnement de l'application.
- Observation de problèmes similaires chez d'autres utilisateurs.
2 Réaliser une capture vidéo
Pour mieux comprendre les difficultés rencontrées, il peut être utile de réaliser une capture vidéo de votre écran illustrant le problème. Enregistrez l'intégralité de votre parcours (navigation, actions, clics, messages d'erreur) : plus la vidéo est complète, plus le diagnostic sera rapide. Vous pouvez ensuite nous l'envoyer en pièce jointe si le fichier est léger, ou via un lien de partage sécurisé (Google Drive, WeTransfer, OneDrive, etc.).
ℹ️ Info
Si vous ne pouvez pas enregistrer votre écran, nous pouvons organiser un appel avec un membre de notre équipe. Cette option peut entraîner un léger délai selon nos disponibilités.
Sur Windows 10 ou 11
- Ouvrez l'outil Capture d'écran en appuyant sur les touches Windows + Maj + S, puis sélectionnez l'icône Vidéo dans la barre d'outils.
- Sélectionnez la zone à enregistrer en faisant glisser le curseur.
- Cliquez sur Démarrer pour commencer l'enregistrement.
- Cliquez sur Arrêter pour terminer l'enregistrement.
- Enregistrez la vidéo à l'emplacement de votre choix. Vous pouvez ensuite utiliser l'éditeur vidéo Clipchamp intégré à Windows pour ajouter des légendes ou de l'audio.
Sur Mac (macOS Mojave 10.14 ou version ultérieure)
- Ouvrez l'app Capture d'écran en appuyant simultanément sur Maj + Commande + 5, ou via le chemin Aller > Utilitaires > « Capture d'écran ».
- Choisissez entre enregistrer l'écran complet ou une partie sélectionnée.
- Cliquez sur Options pour choisir un microphone, afficher les clics de souris, définir un minuteur ou l'emplacement de sauvegarde.
- Cliquez sur Enregistrer pour démarrer.
- Cliquez sur Arrêter dans la barre des menus, ou appuyez sur Commande + Contrôle + Échap.
- La vidéo est automatiquement enregistrée à l'emplacement choisi.
3 Afficher la console navigateur
Pour mieux comprendre l'origine d'un bug, nous vous demanderons parfois une capture d'écran de la console de votre navigateur : c'est généralement là que votre navigateur signale qu'un problème se produit.
- Faites un clic droit n'importe où sur la page.
- En bas du menu, cliquez sur Inspecter.
- En haut de la section qui apparaît, cliquez sur l'onglet Console.
Réalisez les actions qui mènent à votre problème, puis prenez une capture d'écran de toute la page et de la console navigateur.
💡 Astuce
Pour rappel : comment prendre une capture d'écran sur macOS et comment prendre une capture d'écran sur Windows.
4 Vider le cache de votre navigateur
Le cache navigateur est une mémoire temporaire qui stocke des fichiers pour accélérer le chargement des sites, mais il peut parfois afficher des données obsolètes.
- Google Chrome / Microsoft Edge : Menu ⋮ → Paramètres → Confidentialité et sécurité → Effacer les données de navigation → cocher Images et fichiers en cache → Effacer.
- Mozilla Firefox : Menu ☰ → Paramètres → Vie privée et sécurité → section Cookies et données de sites → Effacer les données → cocher Contenu web en cache.
- Safari (Mac/iOS) : Safari → Préférences → onglet Avancé → activer Afficher le menu Développement → Développement → Vider les caches.
Questions fréquentes
Comment envoyer ma vidéo si le fichier est trop volumineux pour une pièce jointe ?
Utilisez un lien de partage sécurisé (Google Drive, WeTransfer, OneDrive, etc.) plutôt qu'une pièce jointe directe.
Je ne peux pas enregistrer mon écran, comment faire ?
Contactez-nous : nous pouvons organiser un appel avec un membre de notre équipe pour comprendre le problème directement, avec un léger délai possible selon nos disponibilités.
Pourquoi faut-il parfois vider le cache de son navigateur ?
Parce que le cache peut afficher des données obsolètes qui empêchent de voir correctement les changements récents sur la plateforme.